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Questions orales

     

 Questions du 14/12/06

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  L’inadaptation du code de respect...
Question orale de Philippe Fontaine, Député wallon à Fadila Laanan, Ministre de la Culture concernant :
« L’inadaptation du code de respect des usagers culturels aux bibliothèques »


Madame la Ministre,
Le Service Général des lettres et du livre a envoyé aux bibliothèques le 30 octobre 2006 le Code de respect des usagers, présenté comme étant le résultat d’un projet ayant pour objet le respect et le confort des usagers du secteur culturel notamment pour une meilleure information de ceux-ci quant aux modalités d’utilisation des services qui leur sont offerts et à leurs possibilités de plainte éventuelle.

A la lecture des articles de ce Code, on se rend rapidement compte qu’il s’agit d’un document général destiné à l’ensemble des acteurs culturels et qui ne tient aucunement compte d’un minimum de spécificités de chacun. Une bibliothèque n’est pas un musée ni un théâtre.

L’acteur culturel doit afficher ce Code en évidence à l’entrée et à la sortie de l’institution or sans une adaptation aux spécificités de l’institution cela n’a aucun sens et le rend totalement inefficace. Or il n’est dit nulle part que l’acteur culturel doit l’adapter à son institution.

On y parle de billets d’accès, la durée et la date de l’activité, du nombre de places disponibles, ceci pour les aspects que je qualifierais de logistiques.

On y parle aussi de la possibilité dont dispose l’usager culturel de communiquer sa plainte au Service du Médiateur de la Communauté française sans même envisager un point qui concerne le règlement de l’éventuel litige entre l’institution et l’usager. C’est faire peu de cas de la volonté de l’acteur culturel concerné de respecter au mieux l’usager.

Mes questions sont les suivantes madame la Ministre :

- Ce code est-il un canevas que l’acteur culturel peut adapter en fonction des spécificités de son institution ?
- Si non, quel objectif poursuivez-vous en imposant aux acteurs culturels la mise en place d’un code aussi général ?
- Il est adressé à des bibliothécaires sans faire mention une seule fois du mot « livre », collection, prêt ou carte de membres. Pensez-vous que l’usager se sentira concerné ?
- Ce Code tel que rédigé n’apparaît-il dès lors pas comme le premier élément d’irrespect de l’usager ?
- Comment le Code, appliqué aux bibliothèques prend-il en compte les spécificités, en matière de respect des usagers, de la profession de bibliothécaire lui-même ? Certains bibliothécaires ont baptisé ce Code : « le code du non respect du travail des bibliothécaires », qu’en pensez-vous ?
- Pourquoi ce Code n’est-il pas plus précis sur les possibilités dont dispose l’usager pour trouver la meilleure solution possible à un problème survenu avec l’acteur culturel ? Les solutions en interne ne sont-elles pas souvent les plus efficaces ?
- Pourquoi le problème est-il externalisé par le Code ? n’est ce pas jeter le discrédit sur une institution dans son propre code de respect de l’usager ?
- Quelles modalités d’adaptation comptez-vous proposer aux institutions afin que ce Code colle au mieux à ses spécificités ?

Merci des réponses que vous voudrez bien me donner
Réponse de la Ministre Fadila Laanan,
Monsieur Fontaine, vous savez que le respect des usagers culturels est une des priorités retenues par les États généraux de la Culture. Afin de mettre en oeuvre cette volonté, les acteurs culturels de la Communauté française sont censés mettre à disposition du public les règles fixées dans le code de respect des usagers.

Ce code constitue un outil de gouvernance culturelle car il permet à notre Communauté d’être mieux éclairée sur l’accueil réservé aux usagers par les opérateurs. Elle pourra ainsi cibler son action et tenter d’apporter des solutions aux problèmes constatés.

Effectivement, le code a été rédigé de manière générale car il vise tous les acteurs culturels. Il n’est pas une preuve d’irrespect de l’usager, mais un rappel des règles et des droits qu’il peut faire valoir. Ce n’est pas non plus un manque de respect envers les bibliothécaires de rappeler ceux-ci à tous.

Le cadre fixe des principes généraux et les choses essentielles à mettre en oeuvre. Il appartient à chaque opérateur de l’adapter en fonction de la spécificité de son domaine. On dit par exemple qu’il faut fournir aux usagers, avant le début de l’activité, l’information la plus complète et qu’il faut indiquer à l’entrée de tous les lieux les heures d’accueil. C’est à l’opérateur qu’il revient de décider de la manière dont il informe le public de ses horaires.

Les bibliothécaires doivent adapter ce code à leur situation puisque l’affichage concerne les informations réglementaires qui touchent les usagers. À partir du code de respect des usagers, les opérateurs doivent rédiger des règles plus précises, plus transparentes, permettant au public cible d’être parfaitement au courant des activités de l’opérateur. Il n’y a donc aucun manque de respect. Le code donne un cadre général permettant aux opérateurs d’établir des règles précises.

Il faudra, bien sûr, évaluer la mise en oeuvre de ce code et voir s’il répond aux attentes du public. Peut-être devrons-nous l’adapter en précisant les spécificités de chaque domaine. Mais la culture est tellement évolutive, il y a tant de transversalités, de domaines que nous ne connaissons pas, qu’il est très difficile de prévoir toutes les situations. Les bibliothèques sont des opérateurs importants et il leur appartient de faire un effort de transparence.

M. Philippe Fontaine (MR). – Madame la ministre, je pense, comme vous, qu’il faut pouvoir adapter les textes et attirer l’attention sur certains éléments.

Je voudrais toutefois vous faire remarquer que le service des lettres et du livre a envoyé les documents sans attirer l’attention des bibliothécaires sur certains points.
Ceux-ci se sont donc trouvés désorientés et se sont demandé en quoi ils étaient concernés.
Il serait peut-être opportun de demander au service en question d’adresser un courrier aux bibliothèques en précisant ce que vous venez d’expliquer.
Cela permettrait de faire en sorte que le code corresponde au respect du lecteur dans les bibliothèques.